Ruoalla on suuri merkitys osastolla olevalle potilaalle – syöminen edistää paranemista mutta myös tapahtumana ruokailu on osastoarjessa monen potilaan päivän kohokohta. Tampereen yliopistollinen sairaala Tays päätti lähteä kehittämään entistä parempaa potilaskokemusta ruokapalveluiden kautta.
Lähtökohtana kaksi vuotta sitten oli sähköisten palvelujen parempi hyödyntäminen ruokapalvelutehtävässä. Tässä kehityshankkeessa kuitenkin ilmeni, että ruokapalvelutehtävän kehittämisessä piili merkittävä mahdollisuus parantaa potilaskokemusta laajemminkin, esimerkiksi lisäämällä potilaiden valinnanvapautta vaihtoehtojen suhteen ja panostamalla potilaskohtaamisiin ruoanjakelutilanteessa.
Vuosi sitten Tays lähti pureutumaan palvelunäkökulmaan palvelumuotoilun keinoin. Hanke lähti liikkeelle kartoittamalla ruokapalveluiden nykytilaa siihen osallistuvan henkilöstön, kuten sairaanhoitajien ja sairaalahuoltajien, kanssa, ja pohtimalla keinoja aiemmassa hankkeessa esille nousseisiin tarpeisiin.
”Valittujen kehitystoimenpiteiden tuli täyttää kolme kriteeriä: Ovatko ne toteuttamiskelpoisia? Tuovatko ne lisäarvoa potilaskokemukseen? Ja helpottavatko ne hoitohenkilökunnan arkea? Uutta toimintamallia lähdettiin pilotoimaan kahdella osastolla. Osastonhoitajien ja heidän kauttaan koko osaston henkilöstön sitouttaminen aktiivisella viestinnällä ja vuoropuhelulla mukaan oli pilotin onnistumisen kannalta avainasemassa. Meidän piti pystyä selkeästi kommunikoimaan, miten tämä vaikuttaa sairaanhoitajien ja sairaalahuoltajien arkeen osastolla, esimerkiksi mitä aiempia tehtäviä jää pois uudessa toimintamallissa,” kertoo palveluesimies Satu Sivenius Taysista.
Pilottikokeilussa löydettiin niin onnistuneita toimintatapoja kuin kehityskohteitakin. Sairaalahuoltaja tekee päivän aikana monenlaisia tehtäviä puhtaanapidosta ruokapalveluihin.
”Niinkin pieni asia, kuin esiliinan pukeminen päälle ruokapalvelutehtävien ajaksi, toi sopivasti särmää ja siirtymää niin henkilökunnan kuin potilaiden näkökulmasta. Paljon kiitosta sai myös potilaiden valinnanvapauden lisääminen ja huomioiminen kysymällä jokaisella aterialla erikseen hänen juoma- ja leipätoivettaan ruoanjakelutilanteessa. Lisäksi se vähensi henkilöstön työmäärää. Aiemmin potilas joutui tekemään valinnan näistä kaikille aterioille jopa viikkoja ennen osastolle tuloa, vaikka todellisuudessa valmista ateriakokonaisuutta jaettaessa hänelle saattoi maistua paremmin jokin toinen vaihtoehto, jonka hakemiseen sairaalahuoltajalta kului ylimääräistä aikaa. Muutos vähensi myös sairaanhoitajien kirjaamistyötä, kun heidän ei tarvinnut enää ennakkoon selvittää potilaan toiveita leivän ja juoman suhteen,” Sivenius jatkaa.
Taysissa kerättiin koko pilotin ajan palautetta niin potilailta kuin henkilöstöltä. Sivenius kokee, että projekti oli erittäin onnistunut, sillä siinä löydettiin niin toimivat mallit kuin kehityskohteet jatkoon. Kaufmannin/ Nordic Healthcare Groupin palvelumuotoilijoita hän kiittelee hyvästä yhteispelistä ja kyvystä hahmottaa kokonaisuuksia. Ruokapalveluiden kehitys jatkuu Taysissa, esimerkiksi potilaille haluttaan viestiä entistä paremmin aterioista – informaatiota henkilöstölle aiotaan taas parantaa oppaalla. Myös asiakaspalvelukoulutukset lähtevät tänä vuonna käyntiin.
”Palvelukulttuuri, aterioista viestiminen ja valinnanvapaus ovat avainsanoja. Kaikilla toimenpiteillä haemme mahdollisimman positiivista potilaskokemusta. Potilaan kannalta ratkaisevaa ei ole pelkästään onnistunut hoitotoimenpide vaan kokonaisuus kokemuksesta. Osastoilla tehdään moniammatillista työtä ja kaikilla on tärkeä rooli siinä, että potilas saa tarvitsemansa hoidon ja pääsee kotiutumaan mahdollisimman pian ja vielä hyvillä mielin,” Sivenius kiteyttää.
