Ikäihmiset saavat tarvitsemansa avun Tampereen Kotitorilta – yhden luukun periaate takaa hyvän asiakaskokemuksen

NHG Näkökulmia

4.03.2020

Kymmenen vuoden ikään tullut Tampereen Kotitori on osoittautunut matkan varrella toimivaksi toimintamalliksi, joka tukee tamperelaisten ja orivesiläisten ikäihmisten kotona asumista. Ikäihmisten ja heidän omaistensa neuvonnan ja asiakasohjauksen keskittäminen yhdelle luukulle, yksilöllisten palveluntarpeiden tunnistaminen ja niihin vastaaminen sekä yksityisten ja kolmannen sektorin palvelujen tarjoaman koordinointi ovat Kotitorin onnistumisen kulmakiviä. Kotitorin toimintamalli, eli palveluintegrointi, antaa hyvän raamin ja rakenteen systemaattiselle julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin toiminnan yhdistämiselle.

Asiakas saa palvelut yhdeltä luukulta, palveluintegraattori hallitsee kompleksia mallia taustalla

Kotitorin keskiössä on asiakas. Asiakkaalle tarjottava neuvonta ja asiakasohjaus on toteutettu matalan kynnyksen palveluna yhden luukun periaatteella. Taustalla on kuitenkin kompleksi malli, jossa Nordic Healthcare Group (NHG) ja Luona Oy tuottavat palveluintegraattorin roolissa Tampereen kaupungille Kotitori-toimintamallia.

Palveluintegraattorin tehtävistä NHG hallinnoi ja valvoo tuottajien toimintaa. Sopimustuottajien tehtävänä on tuottaa kaupungin määrittämien periaatteiden mukaan sen järjestämisvastuulla olevia palveluja. Yksityisen markkinan palvelutuottajaverkostoon kuulumalla yksityiset yritykset ja järjestöt pääsevät tarjoamaan palveluitaan ikäihmisille. Kummankin ryhmän toiminta perustuu kaupungin määrittämiin kriteereihin ja toimintaa ohjaaviin vaatimuksiin. Luona vastaa asiakasrajapinnasta ja järjestää muun muassa neuvonnan ja asiakasohjauksen palvelut ikääntyneille käyttäjäasiakkaille tai muille tiedontarpeisille henkilöille. Tarvittaessa ohjataan myös ammattilaisia oikean tiedon lähteille.

Kotitorin kulmakivenä hyvä asiakaskokemus

Asiakkaalle Kotitori näyttäytyy helposti lähestyttävänä olohuoneena, josta neuvontaa saa saman tien. Monet ikäihmiset valitsevat tulla paikan päälle Kotitorin palvelupisteeseen juttelemaan asiakasohjaajan kanssa, mutta Kotitori tarjoaa palveluita myös monikanavaisesti puhelimitse, sähköpostitse, chatissa tai sähköisessä eKotitorissa. Palvelupisteen yhteydessä sijaitsee myös Laitetori, jonka valikoimissa oleviin, teknologiaa hyödyntäviin tuotteisiin on helppo ohjatusti tutustua.

Ikäihminen tavoittaa asiakasohjaajat yhdestä tutusta ja tuvallisesta puhelinnumerosta, jonka kautta ratkotaan erilaisia kotona asumisen haasteisiin liittyviä palveluntarpeita nopeasti ja ammattitaidolla. Ensimmäisellä puhelinsoitolla saadaan ratkaistuksi 95 % asiakkaan kysymyksistä.

Tarkoituksenmukaiset palvelut asiakkaalle luotettavien palveluntarjoajien kautta

Kotitori vastaa sekä ikäihmisten ja heidän omaistensa ja läheistensä tiedontarpeisiin että tuo palveluvaihtoehdot heille tarjolle. Asiakasohjaaja kartoittaa yksilöllisesti tilanteen ja etsii sopivimmat ratkaisut, jotka tukevat asiakkaan kotona asumista. Kyseessä voi olla esimerkiksi tarve siivouspalveluille tai saattaja-avun saaminen asioinnin tueksi.

Tarkistetut yksityisen markkinan palveluntuottajat löytyvät luotettavasti ja helposti eKotitorista, sillä sinne rekisteröityminen vaatii niin yksityisiltä kuin kolmannen sektorin palveluntarjoajilta sopimusehtoihin suostumista. Lisäksi kumppanuuden ehtona on dokumentaation vuosittainen läpikäynti ja päivittäminen. NHG valvoo palveluintegraattorina, että palveluntarjoajat noudattavat sopimuksia. Tällä hetkellä Kotitorilla on noin 50 palveluntarjoajaa, joista asiakas voi valita omaan tilanteeseensa ja tarpeeseensa sopivimman. Suurin osa palveluntarjoajista tuottaa useaa eri kotona asumista tukevaa palvelua.

Tuottajaverkosto ja sen koordinointi on yksi Kotitorin erottautumistekijöistä: asiakkaalla on enemmän valinnan vapautta, sillä luotettavan tuottajaverkoston kautta asiakas pääsee valitsemaan itselleen tarkoituksenmukaisimman palveluntarjoajan. Kootut tiedot tuottajaverkostosta on myös välttämätön työkalu neuvonnalle ja asiakasohjaukselle. Kun integraattorimalli on rakennettu osaavasti vahvaan koordinointiin ja valvontaan perustuen ja sitä toteutetaan oikeilla työkaluilla, asiakas pääsee hyötymään monipuolisesta tarjonnasta ja edullisimmista kustannuksista.

Palveluita laatu edellä – silti kustannussäästöä kaupungille

Kotitorin asiakastyytyväisyys on ollut koko kymmenen vuoden ajan erittäin hyvällä tasolla. Luonan tekemän selvityksen mukaan vuonna 2018 asiakaskokemusta kuvaava NPS oli 72.

Kotitori ei ole kuitenkaan ollut pelkästään menestys käyttäjäasiakkaan näkökulmasta, vaan myös Tampereen kaupunki on hyötynyt keskitetystä toimintamallista. Kun ikäihmisten kotona asumista on tuettu oikea-aikaisilla ja yksilölliseen tilanteeseen sopivilla palveluilla, he ovat siirtyneet raskaampiin palveluihin yhä myöhemmin.

Vuonna 2014 selvitettiin Kotitorin kustannushyötyjä Tampereen kaupungille: Kotitori-toimintamalli ja kotihoidon kehittäminen on tuonut KPMG:n tekemän riippumattoman selvityksen mukaan Tampereen kaupungille 5,4 miljoonan euron kustannushyödyn tarkasteltaessa vuoden 2013 kustannuksia. Hyöty muodostuu erityisesti kotihoidon edullisemmista kustannuksista, erikoissairaanhoidon vähäisemmästä käytöstä ja kaupungin oman kotihoidon tuottavuuden merkittävästä kasvusta.

Tulevaisuudessa tarvitaan lisää pitkäjänteisiä ratkaisuja ja palveluinnovaatioita

On ollut ilo olla mukana rakentamassa Kotitoria alusta alkaen, ja nähdä sen kehitys ja vakiintuminen kymmenen vuoden aikana. Tampereen kaupunki on onnistunut luomaan Kotitorista ainutlaatuisen, uraauurtavan ja kauaskantoisen konseptin, jossa asiakas on aidosti keskiössä. Väestön ikääntyessä monet kunnat ja kuntayhtymät ovat samojen haasteiden äärellä: vastaavia pitkäjänteisiä ratkaisuja ja palveluinnovaatioita ikäihmisten kotona asumisen tueksi tarvitaan tulevaisuudessa yhä enemmän.

Lämmin kiitos Tampereelle ja Luonalle vahvaan luottamukseen perustuvasta yhteistyöstä, joka on mahdollistanut Kotitorin menestyksen.

 

Anne Kaarnasaari, senioriasiantuntija, Nordic Healthcare Group

anne.kaarnasaari@nhg.fi / p. 040 7235 219

 

Tutustu Kotitoriin.

Lue lisää Kotitorin kymmenvuotiaasta historiasta.

By continuing to use the site, you agree to the use of cookies. more information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close