Ihmislähtöinen suunnittelu vahvistaa asemaansa tulevaisuuden sote-sektorilla

NHG Näkökulmia

10.04.2018

Sote-sektorin tulevaisuutta luodaan tänään. Suurten rakenteellisten muutosten rinnalla on tapahtumassa vielä suurempi murros, jossa asiakas / potilas on nousemassa passiivisesta objektista aktiiviseksi toimijaksi. Tuomme tähän murrokseen uusia työkaluja NHG:n ja palvelumuotoilutoimisto Kaufmannin yhdistymisen myötä.

Isojen rakenneuudistusten kynnyksellä niin yksityiset kuin julkiset, isot ja pienet, vanhat ja uudet toimijat joutuvat kirkastamaan omaa rooliaan ja tarjoamaansa palveluntuottajien- ja tarjoajien moninaisessa verkostossa. Kaikki toimijat tuovat oman arvokkaan ja erityisen osansa ihmisen hyvinvointiin ja terveyteen. On kuitenkin muistettava, että loppukäyttäjän näkökulmasta koko palveluketjun toimivuus ratkaisee. Yhtenä tärkeimpänä tavoitteena onkin tehdä sosiaali- ja terveydenhuollosta inhimillisempää, kokonaisvaltaisempaa ja ennen kaikkea vaikuttavampaa.

Design thinking eli ihmislähtöinen suunnittelu perustuu ihmisten tarpeiden, teknologian mahdollisuuksien ja liiketoiminnan edellytyksien huomioon ottamiseen. Ihmislähtöisessä suunnittelussa hyödynnetään palvelumuotoilijan työkalupakkia, jonka avulla ymmärretään ja käsitellään vallitsevaa nykytilaa, ihmisten toiveita ja tarpeita sekä konseptoidaan mahdollisia tulevaisuuden palvelu- ja toimintamalleja.

 

Asiakaskokemuksen kehittäminen yhä useamman toimijan agendalla

Terveydenhuollossa potilas on vuosien saatossa nähty passiivisessa roolissa. Uusien työkalujen ja kehittyvien teknologioiden avulla potilaat pystyvät osallistumaan omaan hoitoonsa ja sitä koskevaan päätöksentekoon aivan uudella tavalla. Potilaan roolin muuttuessa on myös huolehdittava, että uudet palvelut ja toimintamallit juurtuvat terveydenhuollon organisaatioiden jokaiselle tasolle. Parhaimmillaan uudet palvelut parantavat potilaan ja lääkärin vuorovaikutusta sekä vaikuttavat positiivisesti hoitotuloksiin

Uusien palveluiden ja toimintamallien suunnitteluun on osallistettava niin ammattilaiset kuin asiakkaat. Palvelumuotoilijoita tarvitaan, kun halutaan tarkastella hoito- ja palveluketjuja kokonaisuudessaan. He haluavat ymmärtää ja määrittää ongelmien juurisyyt sekä ottaa ihmisten ideat mukaan kehitystyöhän.

Esimerkiksi päivystystoiminnassa on kovat paineet kehittää toimintaa, kun nykyisillä resursseilla pitäisi pystyä hoitamaan yhä suurempaa määrää asiakkaita.

Päivystykseen liittyviä haasteita onkin lähdetty ratkaisemaan ihmislähtöisesti palvelumuotoilijan johdolla. Ensiksi selvitetään päivystyksen nykytilan ja siihen liittyvät haasteet havainnoimalla sekä haastattelemalla hoitajia, lääkäreitä ja asiakkaita. Löydösten perusteella konseptoidaan uusia toimintamalleja, suunnitellaan tilaratkaisuja ja kehitetään palvelumalleja vastaamaan eri potilasryhmien tarpeisiin.

Monitoimijamallin värittämässä sotessa palvelumuotoilija tarvitsee työparikseen tutkijaa/ data-analyytikkoa. Datan avulla nähdään yleisiä trendejä, pullonkauloja sekä benchmark-tietoa, joka auttaa ymmärtämään kokonaiskuvaa sekä syventymään koko systeemin kannalta kriittisiin asiakaskohtaamisiin. Selvittämällä yhdessä datan ja designin avulla koko ketjuun liittyvät toimintamallit ja asiakaskokemukset päästään suunnittelemaan palveluita, jotka parantavat niin työntekijöiden viihtyvyyttä, lisäävät asiakasarvoa ja ennen kaikkea parantavat hyvinvointia ja terveyttä.

Lyhyesti: Mitä palvelumuotoilu on terveydenhuollossa?

  • Palveluiden ja asiakaskokemuksen kehittämistä ihmislähtöisesti asiakkaan näkökulmasta.
  • Perustuu yhteissuunnitteluun, jossa terveydenhuollon asiantuntijat kehittävät palveluita moniammatillisesti ja yhteistyössä asiakkaiden kanssa.
  • Käytetään uusien ja olemassa olevien palveluiden ja toimintamallien kehittämisessä ja käyttöönotossa.
  • Palvelumuotoilua hyödyntämällä päästään lopputuloksiin, jotka luovat arvoa sekä palveluiden käyttäjille että niiden tuottajille.

 

Lisätietoa:
Petra Jäntti, 040 768 4759